やっぱり組織とか仕組みとかシステムとか、そういうのってぼくは好きじゃない。ぼく自身がロジカル脳では無いことも理由の一つかもしれないけど、融通というか、若干のゆとりがないといけないなって思う。
会社で某コーヒーメーカーのアンバサダーに登録していて、コーヒーメーカー本体を無料で提供してもらう分、定期便でコーヒーを注文している。そういうシステムを利用している。定期便は1週間、1ヶ月、3ヶ月と、確かそれくらいのスパンで選べる。
ウチなんかは小さいし、消費も少ないから3ヶ月の定期便にしている。 そしてもう一つ、定期便で届くコーヒーの種類とかも、その都度変えられるようになっている。なので便利といえば便利なのは確かだ。
だけど、定期便で届く内容を変更するには当然、締め切り期間が設けられていて、その締め切り期間が過ぎると、内容変更はできないという仕組み、システムなのだ。
先日、その締め切り期間を１日すぎてしまって、定期便の内容変更が間に合わなかった。ちょうど前回は真夏を挟む期間だったので、アイスコーヒーを大量に注文していた。今回は秋から冬に差し掛かる期間だから、アイスコーヒーなんていらないのだ。さらにそのアイスコーヒーは1リットルのペットボトルのボトルコーヒータイプで、頼んで見たのは良いものの、ぼくの口には全く合わず、正直吐き気がするくらい激マズだった。。
そんなコーヒーを今回は必ず無しにしようと思っていたけど、ついつい内容変更なんて忘れてしまっていた。ちょうど一日すぎてから内容変更出来ていない事に気づいた。時すでに遅しで、問い合わせしてなんとか頼み込んでも全く融通が効かない。営業担当者に連絡してもやっぱりだめ。だけど、発送までにはまだ3~4日ほどの猶予はある。それでもやっぱりだめ。融通の効かなさに流石に腹が立ったけど、もうどうしようもなかったから、また激マズコーヒーを受け取るしかないらしい。
誰もが知る大手企業がやっているサービスだけあって、仕組みはしっかりしているものの、やっぱりそういう所に一切融通は聞かないらしい。これが小さな会社だったり、個人企業とかだったら、多分担当者レベルでなんとか話を聞いてくれてるだろうと思う。実際にぼくだったらなんとか変更すると思う。
これに似た話があって、先日とある美術館で行われていたファッションブランドの展覧会に行ってきた。展覧会場の最後に、ミュージアムショップが設けられていて、そのファッションブランドのグッズを色々購入できるようになっていた。ぼくはそのブランドのロン Tを購入した。1着１万円くらいする、結構高いTシャツだけど、兵庫県にある美術館、ぼくからしたら3時間もかけて足を運んで、何かグッズを手に入れたいという思いもあるし、そこのブランドの服なら買っても良いなと思っていたから、買えてよかった。
しかし、家に帰ってきていざ試着してみると、買ったサイズが1サイズ小さかった。しまったーと落ち込んで、数日経ってから一度電話して、サイズ変更が可能かどうか聞いてみた。しかし、誤ってレシートを破棄してしまっていて、それだとちょっと変更しかねてしまうという返答だった。 まあ確かにサイズも自分でちゃんと確認したし、その上レシートを破棄してしまったのは自分だからしょうがないようなーと思っていた。 でもやっぱりせっかく足を運んで買ったものだし、どうしてもその服が着たいと思ってた所、クレジットカードで購入した為、購入明細はなんとかなると気付き、改めて電話をしてみた。そうしたら、多分はじめに電話した時と同じ担当者が出て、改めて一度本社に確認するとのことで折り返しの連絡をもらうようにしてくれた。
1時間も経たないうちにすぐ電話が鳴って、出てみると、交換出来ると返事をくれた。一度断ってしまって申し訳なかったということと、送料はぼく負担でもよければという内容だったけど、もちろんぼくはそれでもOKで、なんとかしてくれたその心意気にただただ感謝した。（まあ最初の電話でなんとかして欲しかったなーという思いはあるが、でも検討してくれただけでありがたい。)
こちらの気持ちを理解してくれて、交換に応じてくれたということで、ぼくの中ではそのブランドの株は少し上がった。嫌な気持ちはなく、むしろこちらのミスで迷惑をかけてしまって申し訳ないと思っているくらいだ。
結局言いたいのは、組織化してシステム化して効率よくしたり余白がなかったり融通が効かない物って、無駄がなくてタイトではあってお金儲けの流れの中では良いだろうけど、それってやっぱりただのビジネスであってそれ以上でも以下でもないよな。最初に話したアンバサダーの会社も結局本物のコーヒー好きがやってるようには思えないんだなー。 だからどれだけ連絡してもお客さんとコミュニケーションを測ろうとしてくれないし、なんていうか人間味に欠けてると思うわ。コールセンターの人も営業の人もシステム上出来ないの一点張りで。
Tシャツを交換してくれたということだけでこれだけアンバサダーと比較してアンバサダーを批判してるんじゃなく、ただ Tシャツを交換してくれたという、そういう対応をしてくれるということは、そもそもきっと”そこ”に意識があるだろうし、”それ”を少しでも大切に思ってるだろうから、最終的に交換するっていう判断を行ったと思う。そのファッションブランドも、大きな会社じゃないけど、それでも長くファンに愛されて、着実に実績を重ねてきているし、今ではこうして立派な美術館で展覧会が出来るし、相当な人数の来場者数もあったと思う。
組織とかシステムとか仕組みとか、ぼく自身根本的にそういうのが嫌いなのって、その部分なんだと思う。